Звънни ни на +359 895 19 00 22

Клиника REVERSE – Чатбот Case Study

Ривърс Естетична Дерматология - АСИМПВД-ИП Д-р Росица Денчева ЕООД

Първият български дигитален естетичен консултант


Автор: Поля Георгиева
Позиция: Маркетинг отдел
Компания: Ривърс Естетична Дерматология - АСИМПВД-ИП Д-р Росица Денчева ЕООД
За компанията

REVERSE Sofia e клиника по естетична и клинична дерматология, чийто основател е д-р Росица Денчева.

Клиниката предлага индивидуално изготвени подмладяващи програма, редица апаратни и инжекционни процедури за моделиране и цялостна естетична грижа за лицето и тялото, както и лечение и превенция на дерматологични заболявания.

REVERSE е място, в което дерматологията и качествената естетична грижа са нашата основна мисия. Неоспоримият професионализъм, високотехнологичната апаратура и първокласните продукти създават неподвластна на времето красота.

Проблеми
  • 80% от разговорите в социалните медии - неотговорени
  • Един разговор отнема 15-20 минути
Резултати
    Общо за 11 месеца
  • Спестени 1460 часа или 60 дни работа на екипа

Като медицински ориентирана дерматологична практика, акаунтът ни в социалните мрежи, ежедневно биваше атакуван от десетки потребителски запитвания. Голяма част от тях, бяха свързани с процедурите, които предлагаме или съпътстващи решения на конкретни проблеми.

Нуждата от дигитализация, която да подпомогне бързото и ефективно отговаряне на нашите потребители, беше повече от необходима.

След програмирането на д-р Рос, постъпващите потребителски запипвания получават незабавен отговор, който в голяма част от случаите, завършва с резервация на час за дерматологичен преглед или естетична процедура.


- Какъв беше проблемът, за който търсихте решение?

Активните потребителски запитвания, които оставаха без отговор.
Нов канал за лесно резервиране на час.

- Как този проблем (и) влияеше на вашия бизнес и вашите клиенти?

80% от постъпващите   запитванията в социалните мрежи оставаха без отговор, което водеше до 80% отлив на нови пациенти.  Въпреки отговорените от нашия екип 20%, това губеше по 15-20 мин. на съобщение, което водеше до претоварване на екипа и ниска ефективност на работа.
Чрез чатбота, клиниката получи още един ефективен и бърз начин за резервиране на час за преглед или процедура.

- Какво щеше да се случи, ако не бяхте внедрили чатбот?

Запитванията от страна на потребителите щяха да останат без отговор.

- Какви други алтернативни решения на проблема (ите) сте обсъждали?
Не сме обсъждали други алтернативи.

- Какви рискове очаквахте във връзка с избраното решение (чатбот)?

Основният проблем при чатботовете е отказ на потребителите да общуват с тях, защото са вид изкуствен интелект. Това можеше да отблъсне и нашите потребители.

- Защо избрахте чатбот като решение на проблема си, какво ви мотивира?

Чатботовете са виртуалните асистенти на бъдещето, използвани в много приложения за съобщения, като Messenger, Viber, WhatsApp и други. От своя страна, съобщенията са предпочитан метод за комуникация днес. Това прави чатботът незаменим помощник във всеки един бизнес и комуникация с потребителите.
Плюс е спестяването на време, намаляването на разходите за обслужване на клиенти, като същевременно увеличаване на приходите, скъсяването на потребителската пътека за резервация на часове или поръчки, а работоспособността им е 24/7.
Изводът е - един бот, много канали за комуникация.


- Как използвате чатбота?

Нашият виртуален естетичен консултант е с насочена функционалност в Messenger. Там при постъпване на потребителско запитване, чатботът дава коректен отговор, като умело завързва опознавателен разговор с отсрещната страна. Д-р Рос насочва потребителските запитвания към конкретен ресор и дава подробна информация за подадения въпрос.

- Как чатботът помага за решаване на проблема (ите)?

Проблемът със забавянето на отговори от страна на бизнеса несъмнено води до отлив на клиенти, които след това се обръщат към конкурентни брандове. Работата с виртуалния помощник ни даде възможност за обработка на около 8000 съобщения от старта на проекта с Umni, което несъмнено увеличи интереса на потребителите и броя на клиентските запитвания, както и потреблението на медицинските ни услуги.
Според статистическите данни за 11 месеца д-р Рос е отговорил на 5 845 съобщения. Това е спестило на екипа ни общо 132.75 човеко-часове.


- Какво се промени за бизнеса, персонала и клиентите след внедряването на чатбота?

Чрез чатбота получихме възможността за бързи отговори на ежедневните запитвания от страна на нашите потребители, същевременно с това, добавихме нов начин за резервиране на час, както и лесно и коректно осъществяване на маркетингови кампании с Messenger.
Виртуалният помощник улесни с 80% онлайн комуникацията ни с пациенти, като изготвяше индивидуален профил на всеки един от тях, съобразен с GDPR изискванията.
Account мениджърът ни имаше възможността да се заеми с други дейности, разгръщащи бизнеса ни, в страни от потребителските запитвания.

- Какви ползи виждате от използването на чатбота за бизнеса, персонала и клиентите?

Чатботът спестява време, както на потребителите, така и на нашия екип. Само за 11 месеца работа, виртуалният помощник е спестил 1460 часа или 60 дни работа на нашия екип.
След внедряването на естетичния консултант предложихме на нашите потребители още една възможност за записване на час, която е едва на няколко клика разстояние.
Събраната база данни от чатбота ни дава ясен поглед върху аудиторията и нейните характеристики. Уточнихме, кога тя е най-активна, какъв е полът на потребителите, които се интересуват от нашите услуги.
Визуализацията и достъпът до статистически данни ни даде ясна преценка, как да моделираме бъдещите си маркетингови планове и стратегии.  

- Статистически данни и други доказателства в подкрепа на цитираните ползи и промени (например спестено време на персонала - часове, обработени заявки - количество, увеличен обем на комуникация с клиентите - проценти, повишена удовлетвореност на клиентите - цитати, проценти; повишена удовлетвореност от работата на персонала и др. ), други измерими ползи.

След проведена комуникация с д-р Рос, обратната връзка от наши пациенти беше повече от впечатляваща.
Над 90% от пациентите осъществили контакт с д-р Рос споделят, че това е нов, модерен и иновативен начин за записване на час.
Част от изтъкнатите причина са, че заедно с записването на час за преглед или манипулация, получават достъп до необходимата информация, едва с няколко клика. 

Относно персонала, несъмнено имаме 100% удовлетвореност от адаптирането и въвеждането на бота.
С негова помощ, екипът ни има достатъчно свободно време, за да съсредоточи вниманието си към други задачи, които да допринесат за развитието на бизнеса.

Приложените данни показват, че основният контингент от активни потребители на нашите услуги са жени- около 81,37% за изминалата 2019 г. Този тип подробен разбор ни дава ясна информация, как бихме могли да развием рекламните си стратегии в бъдеще.