Звънни ни на +359 895 19 00 22

Варненска регионална библиотека “Пенчо Славейков” – Чатбот Case Study

Варненска Регионална Библиотека Пенчо Славейков

Първият български дигитален виртуален асистент-библиотекар


Автор: Радка Калчева
Позиция: Директор
Компания: Варненска Регионална Библиотека Пенчо Славейков
За компанията

Регионална библиотека "Пенчо Славейков" е създадена през 1883 г. с щедрите дарения на видни общественици и родолюбци от града. Библиотеката, най-старият културен институт на град Варна, е водеща библиотечна институция в страната с отговорности, подпомагащи образователната, информационната, социалната и културна функции.

“Здравейте, мога ли да ви помогна?” е толкова известна фраза, че се е превърнала в еквивалент на една от най-популярните културни институции - библиотеките, а прилагането на изкуствен интелект е новаторска услуга за общността в България. Отчитайки факта, че ботовете са в състояние да отговорят на забележително голям брой от клиентски запитвания с точна информация, Регионална библиотека “Пенчо Славейков” реши да използва  чатбот като виртуален асистент-библиотекар.

Проблеми
  • Персоналът на библиотеката не е 24/7
  • Остарелите телефон или писмена кореспонденция биват заменени от съвременните канали за комуникация, като електронна поща, онлайн чат, месинджър
Резултати
  • По-качествено обслужване на потребителите
  • Увеличаване “разтегляне” на работното време
  • Подобряване на скоростта на обслужване на потребителите
  • Възлагане на специфични библиотечни функции
  • Привличане на потребители
  • Увеличаване на обема на комуникацията в месинджър

Регионална библиотека "Пенчо Славейков" е създадена през 1883 г. с щедрите дарения на видни общественици и родолюбци от града. Библиотеката, най-старият културен институт на град Варна, е водеща библиотечна институция в страната с отговорности, подпомагащи образователната, информационната, социалната и културна функции. Тя успешно съчетава ролята си на депозиториум на българската  книжнина с мисията на основен двигател в търсенето и прилагането на новостите в информационното общество.

Библиотека притежава универсална колекция, съдържаща над  890 000 библиотечни документа. Съвременният ни облик се проявява и в новите форми, заменили традиционното библиотечно обслужване:

  • онлайн каталог, отразяващ около 50% от библиотечните документи;
  • дигитална библиотека;
  • електронна система за регистрация на читателите;
  • поддържане на читателски картони в електронен формат;
  • идентификация на библиотечните документи по баркод;
  • електронна заявка за документи;
  • междубиблиотечно заемане и получаване на документи от други библиотеки в страната и чужбина;
  • заявка за справочно-библиографски справки.

От 2016 г. на разположение на читателите са точки за самостоятелно заемане и самостоятелно връщане на книги, електронна читателска карта, персонализирано виртуално пространство за читателите – Моята библиотека.

Варненската дигитална библиотека стартира през 2008 г. с участието на Регионална библиотека “Пенчо Славейков” в проект, който осигурява достъп до съхраняваните колекции в библиотеки, музеи и архиви посредством Европейската дигитална библиотека EUROPEANA.

Дигитализацията е не само модерна алтернатива  по отношение на опазването на библиотечните колекции, а и процес на пълно “отваряне” и достъпност на библиотечно-информационните ресурси. Днес Варненската дигитална библиотека предоставя широк диапазон от видово разнообразие на документи  - пощенски картички и фотографии от края на ХIХ и началото на ХХ в. на емблематични за града и региона лица, събития, обекти, възрожденска литература и периодични издания, издавани във Варна след 1880 г., притежание на библиотеката и сродни културни институции.


Трансформацията на съвременната обществена инфраструктура определя промяната в позиционирането на библиотеките в информационното пространство, така че да отговарят на обществените и личностните потребности. Функциите на библиотеките се запазват, но се видоизменят, допълват и актуализират в съответствие с конкретните дейности за тяхното реално осъществяване.

Регионална библиотека „Пенчо Славейков” присъства активно в Интернет, като комуникира ежедневно  с читателите чрез социалните мрежи, поддържайки собствени профили във Facebook, Pinterest, Twitter, Instagram и Youtube. Все повече ползватели използват обичайни за съвремието канали за комуникация, като електронна поща, онлайн чат, месинджър, вместо вече остарелите телефон или писмена кореспонденция. Комуникацията не е строго фиксирана в рамките на работното време и все повече хора искат да получат отговор  на запитването си веднага и при възможност 24/7. Този модел на поведение води до необходимост от поддържане на персонал, който е в готовност да отговаря на запитванията и да доставя информация веднага. Предвид естеството на работа (търсене на информация в библиотечните бази данни, запитвания за статуса на запазената литература, както и въпроси от общ характер) част от този персонал би могъл да работи дистанционно (отдалечено). Тук възниква въпросът със заплащането и административно-документалното оформяне на полагането на такъв вид труд. Функциите по въпроси и отговори, свързани с информация, са вменени основно на специалистите, работещи в Справочно-библиографския отдел, част от който е Информационниtя център. От друга страна, библиотекарите, които работят в този отдел, са едни от най-високо квалифицираните и е логично те да се фокусират върху задачи, изискващи кумулиране на информация и създаване на нови данни.

“Виртуална справочна служба” е услуга, позната и използвана успешно в библиотеките през последното десетилетие. Услугата се базира на принципа „въпроси-отговори“, задавани по електронна поща и обработвани от библиотекар. През последните години услугата се допълни с възможността за провеждане на онлайн чатове, но за съжаление само в рамките на работното време на библиотеката.

Решението за внедряване на чатбот като виртуален асистент-библиотекар е взето като част от мерките по преструктуриране и оптимизиране на работния процес. Задълженията, вменени на чатбота, надграждат вече съществуващи услуги, като ги видоизменят в зависимост от търсенията и изискванията на потребителите.

Използването на чатбот като виртуален асистент-библиотекар се ограничава основно върху предоставяне на информация по теми, най-широко застъпени в комуникацията „читател/ползвател-библиотекар-читател“, както и извършване на търсения в БД. Внедряването на чатбота в пряката дейност на библиотеката спестява най-малко две работни места, като служителите, които са извършвали тази дейност, могат да бъдат пренасочени към други задачи, които отговарят на тяхната квалификация.

Идентифицираните рискове при използване на чатбот с елементи на изкуствен интелект могат да бъдат определени като:

  • загуба на връзката библиотекар-читател;
  • загуба на интерес от читателите към услугите, които предоставя библиотеката, вследствие на това, че липсва “персонално” отношение към ползвателя;
  • непокриване на тема и съответно липса на възможност чатботът да води разговор.

Идентифицирани проблеми при използване на чатбота:

  • непрекъснат мониторинг на разговорите на чатбота;
  • първоначално дефиниране на голям набор от теми, по които чатботът да има възможност да отговаря;
  • анализ на използваните разговорни средства и перманентно допълване възможностите за водене на разговор;
  • наличието на елементи на изкуствен интелект изисква разработване на сценарии на разговорите на чатбота.


Виртуалният асистент-библиотекар се използва като виртуален допълнителен служител. Функциите, които са му вменени, покриват даване на информация по теми, които обикновено интересуват читателите, както напълно професионални, така и от общ характер. С помощта на чатбота се увеличи/разтегли работното време на Справочен отдел. Времето за отговор на всеки въпрос се скъси до състояние “получаване на отговор веднага”.

Ръководството на библиотеката се стреми да следва световните тенденции в областта на Информационните технологии и добрите библиотечни практики. В тази връзка използването на чатбот бе логично решение в контекста на стратегията за развитие на библиотеката.

Идентифицирани нужди:

  • даване на информация и отговори на въпроси в реално време;
  • оптимизиране на работното време на служителите, заети с този процес;
  • опростяване процеса на комуникация библиотекар-ползвател, понякога ползвателите изпитват неудобство да задават въпроси лично;
  • спестяване на човешки ресурс


  1. По-качествено обслужване на потребителите.

Чатботът е компютърна програма, която отговаря автоматично на запитвания на потребителите, създавайки им усещането за разговор с истински човек. Диалогът се осъществява чрез текст и различни визуални елементи, като изображения и емотикони. Този иновативен начин на комуникация гарантира на нашите потребители, посещаващи уеб сайта или Facebook страницата на библиотеката, незабавна и персонализирана помощ 24 часа в денонощието, седем дни в седмицата. Отпада необходимостта от постоянно ангажиране на двама служители, отговарящи на запитванията или пренасочващи техните заявки.

  1. Увеличаване “разтегляне” на работното време.

Статистиката за активността на потребителите отчита, че часовите пояси, в които има активна комуникация читател-библиотекар-читател, не се ограничават с традиционното работно време, а се разтеглят и в диапазона 17.00-24.00 ч. Съществуват и спорадични запитвания, отправени в часовия пояс 0 – 5 ч., но те са по-скоро инцидентни отколкото практика. Това доказва тезата, че ботът успешно се вписва в концепцията за “удължено” работно време и успешно замества служителите в посочения часови диапазон.

  1. Подобряване на скоростта на обслужване на потребителите.

Чатботът предостави възможност за пълноценно възползване от технологиите, които ефективно спестяват време. Внедрената иновация позволява да се обработва за кратко време огромно количество информация и благодарение на нея да бъдем полезни както за своите потребители, така и за самата библиотека.

  1. Възлагане на специфични библиотечни функции.

Една от рутинните функции, изпълнявани от библиотекарите, е презапис на заетата литература за дома. Услугата “презапис на заети материали”  може да бъде поискана от читател по различни комуникационни канали – лично, по телефон, по имейл, чрез инструментите, предоставяни от функцията “Моята библиотека”, а от началото на 2020 г.  и чрез Ели – виртуалният асистент-библиотекар.

Статистиката показва, че 3 месеца след активирането на чатбота това е функцията, използвана най-активно от потребителите. През м. март 2020 г. Ели е поела 30 % от заявките за презапис на заета литература. 

Това се оказва една от най-използваните функции, изпълнявани от чатбота.

  1. Привличане на потребители.

Чрез своята навременна и персонализирана помощ чатботът е част от общата стратегия на библиотеката за привличане на потребители. Имплементирането му в уеб сайта и Facebook страницата на библиотеката се превърна в идеален инструмент за повишаване на интереса на читателската аудитория и авторитета на библиотеката.

  1. Увеличаване на обема на комуникацията в месинджър.

След активирането на Ели се наблюдава експоненциално увеличение на комуникацията между читателите и библиотеката в месинджър. Преди стартирането на чатбота месинджър каналът се е използвал пренебрежимо малко. В рамките на първото тримесечие на 2020 г. броят на обменените съобщения нараства до средно 600 съобщения на месец.